Что такое «KPI» и как их правильно ставить

Привет! Если вы забрели сюда, значит, скорее всего, тема KPI для вас не пустой звук. Может, вы уже сталкивались с ними, а может, только собираетесь внедрять. И сразу скажу: забудьте о том, что пишут в учебниках про «идеальные» KPI. Российская действительность, особенно к 2025 году, наложила на эту концепцию свой, очень специфический отпечаток. И если вы хотите, чтобы KPI не стали для вашей команды очередной палкой в колесе, а реальным двигателем прогресса, то придется попотеть и понять, как это работает «по-нашему».

Что такое kpi по-нашему

В теории, KPI – это ключевые показатели эффективности. Это метрики, которые показывают, насколько хорошо вы или ваша команда движетесь к поставленным целям. Проще говоря, это та самая «морковка», которая должна висеть перед ослом, чтобы он шел вперед, или, если хотите, компас, который помогает не сбиться с пути. Но на практике, особенно в наших широтах, KPI часто превращаются либо в «кнут», которым начальство погоняет сотрудников, либо в инструмент для «рисования» красивых отчетов, не имеющих ничего общего с реальностью.

В моем опыте, а это без малого два десятка лет работы с самыми разными компаниями – от небольших стартапов до федеральных монстров, – я видела, как KPI как возносили бизнес на новые высоты, так и закапывали его в болоте бюрократии и демотивации. И разница всегда была в деталях, в тех самых нюансах, которые не прочтешь в книжках.

Почему общие рекомендации часто не работают в россии

Вот где собака зарыта. Стандартные подходы к KPI, типа SMART-критериев (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound), это, конечно, хорошо. Но это как учить плавать на суше. Начнешь применять их без поправки на наш менталитет и реалии – захлебнешься. Почему?

• «Показуха» и страх ошибки: У нас часто боятся признавать ошибки. Лучше «нарисовать» нужные цифры, чем показать реальное положение дел и получить по шапке. KPI, если их неправильно поставить, стимулируют именно это.
• Ручное управление: Многие руководители привыкли «гасить пожары» вручную. KPI в их понимании – это просто еще один инструмент контроля, а не система для делегирования и развития.
• Недоверие: Между сотрудниками и руководством, а иногда и внутри команды, часто присутствует недоверие. Это делает прозрачность KPI очень сложной задачей.
• Быстрая смена правил: Бизнес-среда у нас изменчива, как апрельская погода. То, что было актуально вчера, сегодня уже может быть нерелевантно. Жестко зафиксированные KPI быстро устаревают.

Помню, как в 2020-м, когда все переходили на удаленку, одна крупная ритейл-компания, где я консультировала, попыталась внедрить KPI для удаленных сотрудников, основанные на количестве звонков и писем. Результат? Сотрудники стали «набивать» эти метрики, делая ненужные звонки и отправляя пустые письма, а реальная эффективность продаж просела. Это был классический пример, как KPI, поставленные без учета человеческого фактора и новой реальности, превратились в профанацию.

Как правильно ставить kpi: личный взгляд

Хорошо, давайте к делу. Вот мои личные «лайфхаки» и предостережения, выстраданные годами практики.

Шаг первый: цельтесь в звезду, а не в фонарь

Прежде чем вообще думать о KPI, спросите себя: «Что я хочу достичь?» Не «что я хочу измерить», а именно «что я хочу достичь». KPI – это инструмент для достижения стратегических целей, а не самоцель. Если вы не понимаете, куда идете, никакие метрики вам не помогут. В моем опыте, эта модель «от цели к метрике» имеет особенность: она заставляет прояснить не только «что», но и «зачем». Многие ее игнорируют, сразу переходя к метрикам, и потом удивляются, почему команда не горит.

Лайфхак: представьте, что ваш бизнес – это корабль. Куда он плывет? К каким берегам? KPI – это показания приборов: скорость, курс, запас топлива. Они важны, но без понимания пункта назначения – бессмысленны.

Шаг второй: не переборщите с количеством

Мой самый любимый кейс: компания, где у каждого сотрудника было по 15-20 KPI. В итоге никто не понимал, что от него хотят в первую очередь. Все распылялись, пытаясь угодить всем метрикам, и ни одну не выполняли по-настоящему хорошо. Это как пытаться жонглировать десятью шариками одновременно, не умея жонглировать даже тремя.

Предостережение: выберите 3-5 ключевых показателей для каждого сотрудника или отдела. Эти показатели должны быть критически важны для достижения глобальной цели. Остальное – это просто метрики, которые можно отслеживать, но не привязывать к премии.

Шаг третий: делайте их понятными и измеримыми, но с умом

Да, SMART-критерии важны. Но «измеримость» в российских реалиях – это отдельная песня. У нас многие процессы до сих пор ведутся «на коленке», данные собираются в экселе, а то и вовсе «на память».

Лайфхак: если у вас нет автоматизированной системы сбора данных, не ставьте KPI, которые невозможно честно посчитать. Лучше меньше, да лучше. И обязательно пропишите, как именно будет считаться каждая метрика. У нас был случай, когда KPI по «качеству обслуживания клиентов» каждый отдел интерпретировал по-своему: одни считали по NPS, другие – по количеству жалоб, третьи – по личным ощущениям. Естественно, никакого общего знаменателя не было.

Пример из практики: В одной федеральной сети магазинов мы внедряли KPI для мерчендайзеров. Изначально хотели привязать к «идеальной выкладке». Но как это измерить? Фотоотчеты можно подделать, а объехать все точки невозможно. В итоге мы «заточили» KPI под более простые, но косвенные метрики: наличие всех SKU на полке (проверялось выборочно), скорость размещения нового товара (по данным склада) и отсутствие просрочки (по данным инвентаризации). Это было не идеально, но работало и было честно измеримо.

Шаг четвертый: привязывайте к результату, а не к процессу

Это классическая ошибка. KPI по количеству сделанных звонков – это про процесс. KPI по количеству закрытых сделок или привлеченных клиентов – это про результат. Фокусируйтесь на том, что приносит деньги, а не на том, что создает видимость бурной деятельности.

Предостережение: если вы ставите KPI на «количество публикаций в соцсетях», а не на «количество лидов из соцсетей», вы рискуете получить кучу бесполезного контента и ноль продаж. Помните о «метриках тщеславия» – это те показатели, которые выглядят красиво, но не приносят реальной пользы бизнесу.

Шаг пятый: сделайте их реалистичными и достижимыми

Нет ничего хуже, чем KPI, которые невозможно выполнить. Это убивает мотивацию на корню. Люди просто перестают стараться, понимая, что все равно не достигнут цели. Это как бежать марафон, зная, что финишная черта в 1000 км, а у тебя силы только на 42.

Лайфхак: при постановке KPI всегда привлекайте тех, кто будет их выполнять. Они лучше всех знают «кухню» и могут подсказать реалистичные цифры. Да, иногда они будут занижать планку, но ваша задача – найти золотую середину. Обсудите, обоснуйте, договоритесь. Важно, чтобы команда сама «купила» эти цели. В одном из проектов, где я работала, мы провели несколько сессий по целеполаганию, где каждый отдел сам предлагал свои KPI, а потом мы их корректировали и «сшивали» с общими целями. Эффект был потрясающий – люди чувствовали себя причастными и брали ответственность на себя.

Шаг шестой: не бойтесь корректировать

KPI – это не высеченная в камне догма. Это живой инструмент. Мир меняется, рынок меняется, ваш бизнес меняется. То, что было актуально в начале года, может потерять смысл к середине. Не стесняйтесь «откатить» или изменить KPI, если видите, что они ведут команду не туда, куда нужно.

Предостережение: частые и немотивированные изменения KPI подрывают доверие. Меняйте их только тогда, когда это действительно необходимо и объяснимо. И обязательно объясните команде, почему вы это делаете. Прозрачность здесь – наше всё.

Шаг седьмой: привязка к мотивации – палка о двух концах

Да, KPI часто привязывают к премиям и бонусам. Это мощный мотиватор. Но здесь нужно быть особенно осторожным.

• Не создавайте конкуренцию внутри команды, где нужна коллаборация: Если KPI одного сотрудника мешают другому, вы получите «лебедя, рака и щуку».
• Избегайте «эффекта туннельного зрения»: Люди будут фокусироваться только на тех метриках, за которые получают деньги, игнорируя все остальное. Например, отдел продаж будет гнаться за новыми клиентами, полностью забывая о лояльности существующих, если KPI только на привлечение.
• Будьте готовы к «игре в KPI»: Люди очень изобретательны, когда дело касается денег. Они найдут способ показать хорошие цифры, даже если реальная эффективность не растет. Ваша задача – предусмотреть такие сценарии и закрыть «лазейки».

В одной крупной IT-компании, где я консультировала, KPI для тестировщиков были привязаны к количеству найденных багов. В итоге, они стали находить «баги» там, где их не было, просто чтобы выполнить план. Пришлось менять систему и привязывать к качеству продукта и отсутствию критических ошибок после релиза.

Отказ от ответственности

Помните, что каждый бизнес уникален, и то, что сработало у меня или моих клиентов, может требовать адаптации под ваши условия. Эта статья – не панацея, а скорее набор ориентиров и предостережений, основанных на многолетнем опыте работы с российскими компаниями. Всегда анализируйте, тестируйте и будьте готовы к изменениям.